Support

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Sie können uns jeder Zeit per E-Mail erreichen:
truenas@holstein-it-solutions.de
Oder rufen Sie uns gerne an.
Tel: 04822 30 35 210.

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TrueNAS Support Placeholder System Image

TrueNAS ™ Support Ticket Processing: Software, Hardware und RMA

Wenden Sie sich direkt an iXsystems, um alle TrueNAS-Support-Tickets zu eröffnen.

Sie können iX-Systems unter folgenden Kontaktdaten erreichen:

Bronze- und Silberunterstützung (6:00 – 18:00 Uhr pazifischer Zeit)

Support-Portal: http://support.ixsystems.com
Telefon: (855) 473-7449 oder (408) 943-4100 × 203

Das TrueNAS-Support-Team von iXsystems steht Kunden mit Silber- und Bronze-Support von Montag bis Freitag von 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit zur Verfügung. Anrufe, die vor oder nach diesen Stunden erfolgen, werden von einem Anrufbeantworter mit der Aufforderung zum Hinterlassen einer Nachricht beantwortet. Ein Teammitglied wird Ihr Anliegen am folgenden Werktag während unserer Geschäftszeiten beantworten. (1a)

Goldunterstützung (24 × 7):

24 × 7: (855) 473-7449
Außerhalb der Geschäftszeiten: (855) 499-5131
E-Mail: 24×7@ixsystems.com
Support-Portal: support.ixsystems.com

Kunden mit Gold Support-Abdeckung können die oben genannten Nummern oder E-Mail-Adressen jederzeit für S1-Probleme verwenden.

Weitere Informationen zur Abdeckung und zu den Antwortzeiten finden Sie in den Service Level- und Antwortdiagrammen auf dieser Seite.

Sobald das Ticket eingereicht wurde:

Ein Ticket wird beim iXsystems-Support-System angemeldet und ein technischer Kundendienstmitarbeiter antwortet innerhalb der in der SLA angegebenen Zeit (Gold, Silber, Bronze). Wenn Sie einen Anruf protokollieren, erhalten Sie eine Ticketnummer, die bei Bedarf auch als RMA-Nummer für Ersatzkomponenten fungiert. Verwenden Sie diese Fallnummer jederzeit, um den Status des Tickets von unseren Mitarbeitern zu erhalten, oder melden Sie sich beim Online-Portal unter support.ixsystems.com an.

1. Unser Support-Team führt Fehlerbehebung und Diagnose durch, um Indikatoren für die geeigneten Maßnahmen zur Behebung des Problems oder zur Identifizierung von Hardwarekomponentenfehlern bereitzustellen.(2a) Wenn eine Hardwarekomponente aufgrund eines Fehlversagens vollständig nicht funktionsfähig ist, werden unsere Mitarbeiter den Fall als RMA behandeln und unterstützen mit dem erforderlichen Ersatz.

2. Ihr ausgewiesener iXsystems-Support-Ansprechpartner informiert Sie regelmäßig über den Fortschritt offener Support-Tickets und RMAs. Aktualisierungen können auch jederzeit über das Online-Ticketsystem abgerufen werden. Telefonanrufe werden für vorrangige Themen verwendet und gedruckte Berichte können nach Bedarf per Fax oder E-Mail versendet werden.

(1a) Der Support von iXsystems außerhalb der Geschäftszeiten ist nur mit einem Gold & Silver Support Level-Vertrag verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, um Ihr Support-Level zu verbessern.

(2a) Der Support umfasst keine Unterstützung bei der Datenwiederherstellung, Systemadministration, Netzwerkproblemen, von Nicht-iX-Systemen bereitgestellter Hardware oder nicht unterstützte Konfigurationen.

iXsystems bietet Garantiedienste basierend auf der Art und Dauer des von Ihnen erworbenen Service-Levels. Im Rahmen der Garantie ist der Kunde dafür verantwortlich, seine Geräte in einem Bereich zu installieren und zu warten, der eine sichere Arbeitsumgebung bietet. Der Geltungsbereich deckt alle Komponenten im System während des Garantiezeitraums vom Defekt des Herstellers ab. Ausgenommen von der Garantiedeckung sind höhere Gewalt (Gewitter, Überschwemmung usw.), Kriegs- oder Terrorakte sowie Fahrlässigkeit des Kunden.

Servicevertragsabdeckung und SLA

TrueNAS Unified Storage Arrays verfügen über eine der folgenden Servicevertragsoptionen (Gold, Silber oder Bronze), die zwischen einem und fünf Jahren verfügbar sind. Ein TrueNAS-Array wird im Falle eines abgelaufenen Vertrags auf den Basis-Support zurückgesetzt.

  Gold Silber Bronze Garantie
Software-Helpdesk 24×7 12×51, 7
12×51 Begrenzt5
Hardware-Support

4 Stunden

Vor-Ort-Support und Reparatur (2)

Nächster Geschäftstag (6)
Vor-Ort-Support und Reparatur
Advance Parts Replacement Kehre zum Depot zurück
Remote Deployment Assistance (60 Tage) Ja Ja Ja Nein
Hardware-Ersatzteil-Kit vor Ort Inbegriffen Optional Optional Optional
Proaktiver Support und Systemüberwachung Ja Ja Nein Nein
Erweiterter Hardwareaustausch (3, 8) Lieferung am nächsten Werktag
und / oder Samstag. (6)
Delivered the next business day.6 Delivered the next business day.6 Nein
Wartung / Upgrade-Unterstützung nach Geschäftsschluss Nach Vereinbarung (4) Nach Vereinbarung (4) Nein Nein
Online-Support-Portal und Wissensdatenbank Ja Ja Ja Ja
Software-Updates Ja Ja Ja Ja

Antwortstufen für Software-Helpdesk-Support (SLA) (*1,*5)

  Gold Silber Bronze Garantie
S1: Keine Daten oder hohe Leistung
Verschlechterung, die das Geschäft kritisch stört.
Antwort innerhalb von 2 Stunden, 24×7 Helpdesk-Support E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) E-Mail-Support (nächster Werktag) nur für zeitweise auftretende S1- und S2-Fehler
S2: Leistungsabfall in der Produktion oder
zeitweise auftretende Fehler.
Antwort innerhalb von 4 Stunden, 24×7 Helpdesk-Support E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) E-Mail-Support (nächster Werktag) nur für zeitweise auftretende S1- und S2-Fehler
S3: Problem oder Defekt mit minimaler Auswirkung. E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (1) E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden, 6:00 bis 18:00 Uhr pazifischer Zeit (M-F) (1) Keine Unterstützung verfügbar.
S4: Informationsanfrage oder administrative
Anfragen. (1)
Antwort am nächsten Werktag. Antwort am nächsten Werktag. Antwort am nächsten Werktag. Keine Unterstützung verfügbar.

Unterstützte Plattformen

Model Gold Silber Bronze GARANTIE
M-series Verfügbar Verfügbar Verfügbar 3 Jahre inklusive
X-series Verfügbar Verfügbar Verfügbar 3 Jahre inklusive
FNC Nicht verfügbar Verfügbar Verfügbar 3 Jahre inklusive
Mini Nicht verfügbar Nicht verfügbar Verfügbar 1 Jahr inklusive. Die SW-Garantie erfordert eine Registrierung

Support-Preise: TrueNAS ™ Mini-Serie

Model 3 Jahre Silber 3 Jahre Bronze 3 Jahre Garantie GARANTIE
Mini E, E+ Nicht verfügbar 299€ 149€ 1 Jahr inklusive. Die SW-Garantie erfordert eine Registrierung.
Mini X, X+ Nicht verfügbar 399€ 199€ 1 Jahr inklusive. Die SW-Garantie erfordert eine Registrierung.
Mini XL+ Nicht verfügbar 599€ 299€ 1 Jahr inklusive. Die SW-Garantie erfordert eine Registrierung.

Fußnoten:

1. Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, außer an Feiertagen, 6.00 bis 18.00 Uhr pazifischer Zeit.
2. 4-stündiger Austausch von Ersatzteilen vor Ort Die Servicezeit beginnt, wenn die Ursachenanalyse abgeschlossen ist und Ersatzteile vor Ort sind.
3. Ersatzteile müssen bis Montag, Freitag, außer an Feiertagen, bis 12:00 Uhr pazifischer Zeit identifiziert werden.
4. Termine müssen mindestens 48 Stunden im Voraus vereinbart werden.
5. Der Software-Support ist nur für Post-RELEASE-Software verfügbar und enthält ohne vorherige Vereinbarung mit iXsystems keine Jails oder Plugins.
6. Internationale Kunden erhalten aufgrund von Versand und Zollabfertigung möglicherweise keinen Ersatz für Teile am nächsten Werktag.
7. Silver International-Probleme haben während der S1-Geschäftszeiten Zugriff auf den Telefonsupport während der Geschäftszeiten des Kunden. Nur alle Probleme mit niedrigerem Schweregrad müssen während der normalen iX-Geschäftszeiten den Telefonsupport anrufen.
8. Der erweiterte Ersatzteilersatz für den nächsten internationalen Geschäftstag ist nur für EU-Kunden. Ersatzteile müssen bis Montag, Freitag, außer an Feiertagen, bis 12:00 Uhr GMT +2 identifiziert werden.

TrueCommand Helpdesk Support Response Levels (SLA)

Lizenzierter TrueCommand mit Unterstützung Kostenlose TrueCommand-Lizenz (auf 50 Laufwerke begrenzt)
S1: Keine Daten oder schwerwiegende Leistungseinbußen, was das Geschäft kritisch stört. Gilt nicht für TrueCommand Nur Community-Unterstützung
S2: Leistungsabfall in der Produktion oder zeitweise auftretende Fehler. 12 × 5 Helpdesk-Unterstützung. 1
E-Mail-Antwort innerhalb von 2 Stunden.
Nur Community-Unterstützung
S3: Problem oder Defekt mit minimaler Auswirkung. 12 × 5 Helpdesk-Unterstützung. 1
E-Mail-Antwort innerhalb von 4 Stunden.
Nur Community-Unterstützung
S4: Anforderung von Informationen oder Verwaltungsanforderungen. 2 Antwort am nächsten Werktag per E-Mail. E-Mail an iXsystems für Test-Setup und Lizenzen 3

Fußnoten:

1. Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 6.00 bis 18.00 Uhr pazifischer Zeit, außer an Feiertagen.
2. Benutzer sind dafür verantwortlich, die TrueCommand-VM in ihrer Infrastruktur mithilfe des verfügbaren TrueCommand-Benutzerhandbuchs einzurichten. Nach Abschluss dieses Setups wird ein Lizenzschlüssel für TrueCommand bereitgestellt.
3. E-Mail-Anfragen für TrueCommand-Testversionen sind über truecommand-sales@ixsystems.com verfügbar

Garantie-, Service- und Support-Abdeckung

Es wird garantiert, dass alle vollständig konfigurierten Rackmount-Server und Speichergeräte von iXsystems für einen Zeitraum von ein bis drei Jahren ab dem ursprünglichen Versanddatum frei von Material- und Verarbeitungsfehlern sind. Erweiterte Garantien sind verfügbar, oft bis zu 5 Jahren.

Es gibt keine Vor-Ort-Servicekomponente der Standardgarantie. Es ist jedoch als Garantie-Upgrade erhältlich. Es stehen verschiedene Programmoptionen vor Ort zur Verfügung, die von der Reaktion am nächsten Werktag während der Geschäftszeiten bis zu 4 Stunden vor Ort, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche reichen. Es besteht auch die Möglichkeit, den technischen Support Ihres Telefons rund um die Uhr zu erweitern. Ihr iXsystems Account Executive kann Preise für alle erweiterten Supportoptionen angeben.

Alle Garantieereignisse werden direkt von iXsystems abgewickelt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den gesamten technischen Support, alle Lieferungen von Reparaturteilen und alle Reparaturen im Werk.

Support-Verfahren

Sollte es ein Problem mit einem Produkt geben, das Sie bei iXsystems gekauft haben, lesen Sie bitte die Informationen im iXsystems Support Portal unter http://ixsystems.com/support. Für abgedeckte Veranstaltungen des technischen Supports innerhalb unserer normalen Geschäftszeiten wird keine Gebühr erhoben. Wenn Sie ein Problem mit einem iXsystems-Produkt nicht lösen können, wenden Sie sich, sofern hier nicht anders angegeben, gebührenfrei innerhalb der USA unter 1–855-473-7449 oder unter 408-943-4100 an uns, um zwischen den Stunden telefonische Unterstützung zu erhalten Montag bis Freitag von 9.00 bis 17.00 Uhr pazifischer Zeit.

Um ein Garantieereignis auszulösen, wenden Sie sich montags bis freitags von 9.00 bis 17.00 Uhr pazifischer Zeit an den technischen Support von iXsystems, gebührenfrei unter 855-GREP-4-IX (855-473-7449) Option 2 . Ein Support Ticket wird geöffnet und ein Support Ticket zugewiesen. Sie können auch jederzeit Ihr eigenes Support-Ticket initiieren, indem Sie eine Support-Anfrage an https://support.ixsystems.com/ senden. Das folgende Gespräch und die Fehlerbehebung bestimmen die erforderlichen Maßnahmen, um das Gerät so schnell wie möglich wieder betriebsbereit zu machen. Die gewählte Aktion wird sofort eingeleitet.

Rücksendung von Produkten an iXsystems (RMA)

Während der gesamten Garantiezeit können Komponenten oder ein ganzer Server zur Reparatur an iXsystems zurückgesandt werden. Wenn ein Artikel zur Reparatur, Gutschrift oder Rückerstattung zurückgesandt wird, muss zuerst eine RMA-Nummer (Return Merchandise Authorization) bei iXsystems angefordert werden. Die RMA-Nummern von iXsystems sind 30 Tage nach dem Ausstellungsdatum gültig. Die RMA-Nummer (n) muss (müssen) deutlich auf dem Versandetikett einer Schachtel mit zurückgegebenen Waren angegeben sein (sie ist bereits auf den von iXsystems bereitgestellten Versandetiketten vorhanden). Bitte nicht direkt auf der Box selbst markieren. Produkte, die ohne unvollständige und / oder nicht wiederverkaufbare RMA-Nummer oder mit einer über 30 Tage alten RMA-Nummer zurückgesandt wurden, können abgelehnt werden.

Vorab-Austausch: Für den Austausch von Komponenten stellt iXsystems zusammen mit den Ersatzkomponenten ein frankiertes Versandetikett aus, damit die defekte Komponente zurückgegeben werden kann. Dieses Versandetikett ist zeitlich auf 10 Tage begrenzt. Wenn Teile nicht innerhalb von 14 Tagen zurückgesandt werden, wird eine automatisierte Rechnung über die vollen Kosten der Ersatzkomponente ausgestellt. Die RMA-Zeiten für den Vorabersatz sind variabel und unterliegen dem Lagerbestand. Wenn ein SLA erforderlich ist, können erweiterte Garantieleistungen für den Austausch von Ersatzteilen über Nacht bereitgestellt oder Ersatzteilsätze erworben werden. Ein vorzeitiger Austausch ist beim FreeNAS Mini nicht Standard.

Bei RMAs, die den Versand eines gesamten Systems erfordern, müssen defekte Produkte in ihrer Originalverpackung oder einer gleichwertigen Verpackung an iXsystems zurückgesandt werden, um Schäden oder Verzögerungen zu vermeiden. Die Sendung muss ebenfalls versichert sein oder der Eigentümer übernimmt das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Versands. In einigen Fällen bietet iXsystems nach eigenem Ermessen vorausbezahlte Versandetiketten für die Rücksendung des Artikels an. iXsystems sendet das reparierte System vorausbezahlt an Sie zurück, wenn Sie gegebenenfalls eine Adresse in den kontinentalen USA verwenden. Sendungen an andere Standorte werden frachtfrei abgeholt.

HINWEIS: Bevor Sie die Produkte an iXsystems senden, sichern Sie die Daten auf dem Festplattenlaufwerk und allen anderen Speichergeräten in den Produkten. Entfernen Sie alle Wechselmedien wie Disketten, CDs oder PC-Karten. iXsystems übernimmt keine Haftung für verlorene Daten oder Software.

Wir behalten uns das Recht vor, das defekte Produkt im Rahmen der Garantie nach eigenem Ermessen zu reparieren oder zu ersetzen. Wir behalten uns das Recht vor, überholte und / oder rezertifizierte Komponenten zur Erfüllung unserer Garantie einzusetzen.

Garantieeinschränkungen

Diese beschränkte Garantie gilt nicht für Artikel, die einer oder mehreren der folgenden Kategorien angehören: alle Software; externe Geräte (außer wie ausdrücklich auf der Rechnung angegeben); Zubehör oder Teile, die einem iXsystems-System hinzugefügt wurden, nachdem das System von iXsystems ausgeliefert wurde; Zubehör oder Teile, die nicht über iXsystems erworben wurden; Zubehör oder Teile, die nicht im Werk von iXsystems installiert sind. Wir können nicht garantieren, dass ein Produkt, das Sie erwerben, Ihren individuellen Anforderungen entspricht. Wir können den ununterbrochenen oder fehlerfreien Betrieb eines Produkts nicht garantieren.

Diese beschränkte Garantie deckt keine Schäden ab, die auf äußere Ursachen zurückzuführen sind, einschließlich Unfall, Missbrauch, Missbrauch, Stromproblemen, nicht von iXsystems autorisierten Wartungsarbeiten, Verwendung gemäß den Produktanweisungen, Verschleiß von Flash / SSD und / oder Erschöpfung beim Schreiben Führen Sie die erforderlichen vorbeugenden Wartungsarbeiten und Probleme durch, die durch die Verwendung von Teilen und Komponenten verursacht werden, die nicht von iXsystems geliefert werden.

Garantieerweiterungen

Die Garantie auf iXsystems-Hardware kann zum Zeitpunkt des Kaufs auf bis zu 7 Jahre verlängert werden. Garantieverlängerungen können nach dem Verkaufszeitpunkt zum Kauf angeboten werden, können jedoch aufgrund der Variabilität der Komponentenverfügbarkeit nach dem Kauf nur zum Zeitpunkt des Kaufs garantiert werden. Wenn eine Garantie nach Ablauf der Garantie verlängert wird, wird eine abgelaufene Garantiegebühr zusammen mit dem anteiligen Betrag für den abgelaufenen Teil der Garantie berechnet. Garantieverlängerungen nach Ablauf einer Garantie unterliegen ebenfalls einer 21-tägigen Haltedauer, bevor ein Serviceticket geöffnet werden kann.

Abrechnungsfähige Reparaturgarantie

Für alle Reparaturen, die von iXsystems in seinem Werk auf abrechnungsfähiger Basis außerhalb des Geltungsbereichs einer Systemgarantie durchgeführt werden, gilt eine Garantie von 90 Tagen ab dem Datum der Reparatur. Wenn eine solche Reparatur an einem System mit einer verbleibenden iXsystems-Garantie von mehr als 90 Tagen durchgeführt wird, bleibt die Gesamtsystemgarantie unberührt.

Nicht-iXsystems-Produkte

Der Hersteller, Lieferant oder Herausgeber anderer Produkte als integrierter vollständiger Computer- und Speichersysteme mit dem Markenlogo von iXsystems ist für die Bereitstellung von Service oder Support für diese Produkte verantwortlich.

Allgemeiner Gewährleistungsausschluss

iXSYSTEMS SCHLIESST JEGLICHE AUSDRÜCKLICHEN, STILLSCHWEIGENDEN ODER GESETZLICHEN ZUSICHERUNGEN UND GEWÄHRLEISTUNGEN AUS, EINSCHLIESSLICH STILLSCHWEIGENDER GEWÄHRLEISTUNGEN FÜR MARKTGÄNGIGKEIT ODER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK.

Zahlung

Die Zahlung für die auf einer Rechnung aufgeführten Produkte erfolgt gemäß den Zahlungsbedingungen, die Sie mit iXsystems festgelegt haben. Sofern keine anderen Zahlungsbedingungen festgelegt wurden, wird bei Auftragserteilung standardmäßig “Vorauszahlung” verwendet. Sie erklären sich damit einverstanden, wie auf der Rechnung angegeben zu zahlen. Überfällige Rechnungen unterliegen einer verspäteten Gebühr von 1,5% pro Monat.

Geld-Zurück-Garantie

Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit dem von iXsystems gekauften Produkt nicht zufrieden sind, können Sie es an iXsystems zurücksenden und eine Gutschrift oder Rückerstattung ohne Versand- und Bearbeitungsgebühren sowie gegebenenfalls Wiederauffüllungsgebühren erhalten. Um sich zu qualifizieren, müssen Sie das Produkt und alle zugehörigen Referenzhandbücher, Medien oder sonstigen zugehörigen Unterlagen zurücksenden, damit es innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem ursprünglichen Versanddatum bei iXsystems ankommt. Für Software besteht keine Geld-zurück-Garantie. iXsystems behält sich das Recht vor, eine Rücknahmegebühr von 20% für Rücksendungen zu erheben.
Einhaltung des Handelsabkommensgesetzes (TAA)

iXsystems erklärt, dass alle seine Workstations, Computer, Server und Speicherprodukte vollständig dem Trade Agreements Act (19 USA & 2501-2581) entsprechen. Alle iXsystems-Produkte werden in unserem Hauptsitz in San Jose, Kalifornien, USA, hergestellt.

Eigentum an Produkten

Das Eigentum geht auf Sie über, wenn das Produkt versandt wird. Free On Board (FOB) Versandstelle (Origin). IXsystems behält sich jedoch eine Kaufgeldsicherheit für das Produkt vor, bis wir die fälligen Beträge erhalten. Sie erklären sich damit einverstanden, dass wir in Ihrem Namen ein entsprechendes Dokument unterzeichnen, damit wir unsere Sicherheitszinsen für Kaufgelder schützen können.

Haftungsbeschränkung

IXsystems haftet unter keinen Umständen für Folgendes: (1) Ansprüche Dritter gegen Sie auf Schadensersatz; (2) Verlust oder Beschädigung Ihrer Unterlagen oder Daten; oder (3) wirtschaftliche Folgeschäden (einschließlich entgangenen Gewinns oder Einsparungen) oder Nebenschäden, selbst wenn wir über deren Möglichkeit informiert werden.

Warenzeichen

Die Markenrichtlinien von iXsystems finden Sie hier.
Alle Nicht-iXsystems-Produktnamen, eingetragenen Marken und Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Allgemeines

Alle Ihre Rechte, alle unsere Verpflichtungen und alle Lizenzen (sofern nicht ausdrücklich gewährt) gelten nur in den USA und ihren Territorien. Keine Partei wird mehr als ein Jahr nach dem Auftreten des Klagegrundes rechtliche Schritte einleiten. Die Gesetze des Staates Kalifornien in den Vereinigten Staaten von Amerika regeln diese Vereinbarung.

Sie sollten eine Kopie Ihrer Packliste, Rechnung und des Versandetiketts für telefonische Unterstützung, Geld-zurück-Garantie und eingeschränkte Garantie aufbewahren.

Hauptlieferantenverträge

Auf Anfrage erhältlich und ersetzt in einigen Fällen die oben genannten Bedingungen.

Wir beraten Sie gerne!

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